O conversaţie foarte consistentă cu doi cercetători de la Gallup.
Reiau acum aceasta postare de acum câţiva ani - în 2007 criza nu era nici măcar coşmar..
Acum, urgenţa e din ce în ce mai urgentă.
”Totdeauna vor fi inovatori, şi cu ei putem lucra; totdeauna vor fi firme disperate – şi cu ele lucrăm.
Problema e cât de mare e numărul celorlalte companii şi cât de repede vor înţelege că trebuie să se schimbe.
Nu ştiu, aici, în România. Poate în 5 ani, poate în 15?!”
„In confruntarea dintre natura umană şi politica organizaţiei, cea dintâi va ieşi învingătoare. (..)”
”Oamenii de afaceri trebuie să se oprească puţin şi să se întrebe: cum putem să ne raportăm la angajaţii şi clienţii noştri ca la nişte fiinţe umane, în toată complexitatea şi determinarea lor, şi cum să facem acest tip de interacţiune evaluabil.”
Conversaţie cu Dr. John Fleming şi Dr. James Harter, cercetători principali Gallup, Bucureşti, aprilie, 2007
MB.: Deviza GALLUP Consulting este
sustainable grow.Cum se deosebeşte ''creşterea susţinută'' de alte sintagme ''creştere continuă'', ''creştere sinergetică''?
J.
Fleming Creşterea susţinută reprezintă rata de creştere a unei
organizaţii, exclusiv creşterea din preluări, achiziţii sau fuziuni.
Aceasta se bazează pe resursele existente în organizaţie, prin oamenii
care lucrează acolo. Printr-un management mai eficient bazat pe
evaluarea – în aceeaşi măsură - atât a implicării angajaţilor, cât şi a
clienţilor, făcând recurs la însăşi natura umană. Pentru că, totdeauna,
în confruntarea dintre natura umană şi politica organizaţiei cea dintâi
va ieşi învingătoare.
J. Harter: Orice alt tip de creştere se
sprijină pe achiziţii, pe dezvoltarea pe alte pieţe, pe reducerea
costurilor, pe restructurarea proceselor de lucru. se
bazează pe activitate continuă orientată spre a obţine mai mult de la
sistemul uman specific – proprii angajaţi şi clienţi – prin implicare
emoţională, prin construirea a ceea ce noi numim faţă de organizaţia respectivă.
MB.: Şi Tom Peters spune că succesul unei afaceri e determinat de calitatea relaţionării cu oamenii - clienţi şi angajaţi.
J.
Fleming: E, într-adevăr, foarte important să acorzi atenţie oamenilor,
dar trebuie să fii focalizat pe aspectele relevante. Nu înseamnă că, pur
şi simplu, trebuie să-i faci pe oameni fericiţi! Trebuie să îi ajuţi să
fie fericiţi. Trebuie să ştie ce se aşteaptă de la ei. Trebuie să aibă
un supervizor căruia să-i pese de ei, să investească în dezvoltarea lor.
Prin munca lor, angajaţii trebuie să fie implicaţi în conjuncturi în
care opinia lor să conteze, să fie chiar parte a rezolvării unei
situaţii anume. Să nu fie puşi mereu în situaţia de a face ceea ce le
spune altcineva. Când angajaţii sunt implicaţi, ei experimentează emoţii
pozitive şi, atunci, acceptă cu uşurinţă să îşi asume răspunderea
deciziei respective.
Dacă, la locul de muncă, pot dezvolta relaţii bune, pot învăţa şi se pot dezvolta, angajaţii sunt mult mai productivi.
J.
Harter: Ceea trebuie să înţelegem este că, acum, conducătorii unei
afaceri trebuie să facă un pas înapoi şi să re-gândească faptul că
angajaţii şi clienţii sunt fiinţe umane. Şi că se comportă ca fiinţe
umane, nu ca nişte maşinării sau ca nişte computere. Se pare că
lucrurile acestea au fost un pic uitate. Angajatorii au impus o mulţime
de norme de lucru şi de control, ignorând faptul că interacţiunea
autentică dintre doi oameni nu se desfăşoară pe baza unui scenariu
dinainte pregătit, după o listă de întrebări măsurabile. De aceea cred
că oamenii de afaceri trebuie să se oprească puţin şi să se întrebe: cum
putem să ne raportăm la angajaţii şi clienţii noştri ca la nişte fiinţe
umane, în toată complexitatea şi determinarea lor, şi cum să facem
acest tip de interacţiune evaluabil. Aceasta cred că este marea
provocare.
MB.: Cum poţi proteja - sau îmbunătăţi – activitatea
unei organizaţii conduse de un manager nu prea performant, dar cu
susţinere corporatistă sau de altă natură?
J. Fleming: În primul
rând, trebuie să ai un foarte bun sistem de evaluare a performanţei: să
ştii dacă echipa îşi face bine treaba, dacă clienţii se simt implicaţi,
dacă angajaţii rămân sau pleacă din organizaţie, dacă există mult
absenteism, dacă există accidente de muncă – e o listă întreagă de
indicatori pentru măsurarea eficienţei manageriale. În al doilea rând,
prin modelul nostru de management încercăm să construim un sistem de
lucru care să poată fi condus în cel mai eficient mod, un sistem prin
care punem la lucru natura umană, în opoziţie cu cele în care omul este
tratat ca o maşină. Un astfel de sistem eliberează omul, îi dă
posibilitatea să se afirme. Şi e de presupus că şi managerul va renunţa
la acele ''susţineri''.
MB.: Ce credeţi despre mentalitatea angajatului român? Ce se poate face relativ la lipsa de implicare a acestuia?
J.
Harter: În multe economii ce au urmat unor sisteme totalitare, bazate
pe dezvoltare planificată, apar astfel de probleme. În primul rând, nu
există tradiţia recunoaşterii meritelor individuale, a iniţiativei, a
preocupării pentru motivarea angajatului. În al doilea rând, majoritatea
activităţilor nu sunt clar definite din punctul de vedere al relevanţei
lor pentru misiunea organizaţiei. Este vorba, deci, de a începe cu
esenţialul: a-l conecta pe angajat la ceva pozitiv legat de munca lui,
şi care să-i dea încredere în puterea şi importanţa lui în contextul
organizaţiei respective; a te asigura că înţelege ce se doreşte de la
el, că ştie la ce foloseşte activitatea respectivă şi că ştie cum
afectează prestaţia lui performanţa întregii organizaţii. Şi, cel mai
important, oferă-i o imagine care să-i inspire o productivitate mai mare
şi o mai mare conectivitate cu întreaga companie. Trebuie să fii - sau
să faci posibilă interacţiunea cu – un foarte bun manager.
În
economiile care nu au o istorie a excelenţei în managementul individual,
probabil problema implicării va fi rezolvată de generaţia nouă de
manageri.
J. Fleming: Fiinţele umane au nevoie de recunoaştere
individuală. Oamenii nu reacţionează liniar. Managerii de succes nu îşi
propun să obţină perfecţiunea - pentru că oamenii sunt imperfecţi -, ci
îşi propun să atingă excelenţa. Ei se adaptează fiecărei persoane în
funcţie de nevoile acesteia pentru a performa bine – e cea mai grea
parte a managementului.
MB.: Şi cum poate un manager să facă asta?
J.
Fleming: Trebuie să înceapă prin a asculta, pentru a înţelege contextul
fiecărei probleme. Să spună ce rezultat aşteaptă de la angajatul
respectiv, şi să-l asigure că îl va ajuta să găsească cea mai eficientă
cale de a-şi atinge obiectivul şi că îi va da posibilitatea să aleagă
singur. Pentru fiecare angajat demersurile pot fi cu totul diferite,
pentru că oamenii sunt diferiţi. Şi un bun manager ştie asta. Poate
părea complicat, dar e mai uşor să începi prin a accepta oamenii aşa cum
sunt, în loc să încerci să le schimbi personalitatea; să eliberezi
personalitatea pe care o au.
J. Harter: E vorba de a trece de la o
mentalitate colectivistă la una centrată pe individ. O astfel de
evoluţie este vizibilă prin cei câţiva manageri care încep să schimbe
lucrurile, dezvoltând organizaţia pe principiul urmăririi excelenţei. Nu
poţi face asta de unul singur, şi, cum nu beneficiază de cine ştie ce
suport din partea organizaţiei, primul pas pe care trebuie să îl facă
este să caute acei câţiva angajaţi care aplică astfel de principii, şi,
apoi, întreaga organizaţie va începe să înveţe. Trebuie însă înţeles
bine că un manager bun este cel care este orientat spre obţinerea
anumitor rezultate.
Un manager bun este cel care începe prin a face bine şi ajunge să facă excelent.
MB.: Gallup este implicată în mai multe organizaţii în România. Cum merg lucrurile? Vi se pare un ritm suficient de bun?
J.
Harter: Cred că suntem la începutul dezvoltării unei noi abordări a
managementului. În toate economiile cu care am interacţionat, am găsit
trei tipuri de companii: cele care vor să fie primele, care inovează şi
se schimbă continuu; sunt companii în pragul falimentului, care se
străduiesc să supravieţuiască, încearcă ceva nou. Diferenţa între ţări o
face numărul de companii aflate între aceste două extreme:
organizaţiile care se simt confortabil, care nu resimt o urgenţă a
schimbării. Ele determină cât de lung va fi procesul de trecere la
maximizarea performanţei.
Totdeauna vor fi inovatori, şi cu ei putem
lucra; totdeauna vor fi firme disperate – şi cu ele lucrăm. Problema e
cât de mare e numărul celorlalte companii şi cât de repede vor înţelege
că trebuie să se schimbe. Nu ştiu. Poate în 5 ani, poate în 15?!
J.
Fleming: Cred că este important să atragem atenţia asupra acelor
manageri care acţionează deja în spiritul performanţei. Sunt deja destul
de mulţi în România. Ei pot fi un exemplu.
Magda Bunea